Chính sách khiếu nại

EMHEALTHY - QUY TRÌNH TIẾP NHẬN GÓP Ý, KHIẾU NẠI & PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG

💎 Vì mỗi góp ý của bạn đều rất quý giá với Emhealthy!

Emhealthy hiểu rằng: trong quá trình trải nghiệm sản phẩm – dịch vụ, có thể đôi khi chưa thật trọn vẹn như mong đợi. Nhưng chính những chia sẻ từ khách hàng sẽ giúp Emhealthy ngày càng hoàn thiện hơn và phục vụ tốt hơn.

Emhealthy luôn sẵn sàng lắng nghe – tiếp nhận với thái độ chân thành – xử lý minh bạch – phản hồi nhanh chóng để bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng.

📋 BẢNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG EMHEALTHY

STT	Loại khiếu nại	Vấn đề cụ thể	Tiếp nhận & Xác thực	Phương á n xử lý	Thời gian xử lý	Bộ phận xử lý
1	Sản phẩm	Sản phẩm niêm phong nhưng bị lỗi/hư hỏng Lỗi kỹ thuật sản phẩm	Ghi nhận chi tiết, hình ảnh/clip tình trạng Kiểm tra tình trạng sản phẩm khách gửi Đối chiếu thời gian nhận hàng và điều kiện bảo hành	Đổi mới miễn phí nếu xác minh lỗi từ NSX/Emhealthy Nếu sản phẩm đã dùng, cân nhắc gửi kiểm định kỹ thuật rồi hỗ trợ theo chính sách riêng	Tối đa 5 ngày làm việc	CSKH, Nhà sản xuất
2	Dịch vụ CSKH	Nhân viên tư vấn không chuyên nghiệp Phản hồi chậm Tư vấn sai	Ghi nhận đầy đủ nội dung khách phản ánhYêu cầu thông tin nhân viên (nếu có)Xác minh qua hệ thống CRM, lịch sử tin nhắn, ghi âm	Xin lỗi khách hàng, giải thích rõ nếu hiểu nhầm Nhắc nhở hoặc đào tạo lại nhân viên vi phạm Cam kết cải thiện dịch vụ	Trong 2 ngày làm việc	CSKH, Quản lý
3	Giao hàng – Vận chuyển	Giao sai sản phẩm Vỡ/hỏng do vận chuyển	Yêu cầu khách quay clip đồng kiểm khi nhận hàng Xác minh video, hình ảnh gửi về Liên hệ đơn vị vận chuyển nếu nghi ngờ lỗi vận chuyển	Đổi hàng miễn phí nếu lỗi từ Emhealthy Nếu lỗi bên vận chuyển, làm việc với bên giao hàng và phản hồi khách rõ ràng Giao lại sản phẩm đúng	Tối đa 5 ngày làm việc	CSKH, Đơn vị vận chuyển
4	Chính sách – Chương trình KM	Thủ tục phức tạp Thời gian xử lý chậm Nội dung không rõ	Ghi nhận cụ thể khó khăn khách gặp phải Đối chiếu nội dung chính sách hiện hành Đề xuất cải tiến nếu chính sách không hợp lý	Hướng dẫn chi tiết lại cho khách Hỗ trợ trực tiếp nếu có thể Cập nhật nội dung truyền thông nếu thông tin chưa rõ ràng	3–7 ngày làm việc	CSKH, Quản lý
5	Kết quả điều trị – Hiệu quả SP	Da không cải thiện Bị kích ứng nhẹ Thiếu hướng dẫn	Ghi nhận mô tả tình trạng chi tiết Thu thập hình ảnh và quá trình sử dụng Xem lại hướng dẫn đã tư vấn trước đó	Tư vấn điều chỉnh liệu trình, bổ sung sản phẩm Hướng dẫn lại cách dùng đúng cách Có thể mời đến spa để soi da và điều chỉnh sản phẩm kỹ thuật nếu cần	3–5 ngày làm việc	CSKH, Quản lý
6	Vấn đề khác	Vi phạm bảo mật thông tin Thái độ nhân viên Khiếu nại chung khác	Ghi nhận rõ sự việc và phản hồi khách sớm Kiểm tra lại lịch sử giao tiếp, làm việc với nhân viên liên quan Đối chiếu quy định nội bộ	Xin lỗi khách hàng, cam kết cải tiến Kỷ luật nội bộ nếu có vi phạm Rà soát, cập nhật quy trình phòng ngừa tương tự	1–2 ngày làm việc	CSKH, Quản lý

🔔 Lưu ý quan trọng:

Tất cả khiếu nại cần được xác nhận qua hình ảnh, clip hoặc tài liệu liên quan.
Mọi phản hồi đến khách hàng cần được ghi nhận vào hệ thống CRM nội bộ để đảm bảo minh bạch và theo dõi lịch sử hỗ trợ.